售前商品咨询
规格、库存、发货时间等标准化问题适合由 AI 优先应答。
电商平台客服
高峰期的重复咨询，
交给 AI 分担。
集中处理售前咨询与售后问题，大促和高峰期由 AI 应答常见问题，人工客服专注复杂订单。
适用场景
电商客服的典型咨询。
订单与物流查询
涉及具体订单的问题转交人工客服核实处理。
售后与退换
退换货、售后政策等需要判断的事项由人工跟进。
高峰应对
让人工把时间用在关键会话上。
- AI 承接重复咨询标准化问题由 AI 直接应答，减少排队等待。
- 人工处理复杂订单需要核实和判断的问题转交人工，并带上完整上下文。
- 收件箱统一分配新会话集中进入收件箱，按客服可用状态分配。
- 移动端补位高峰时段客服可通过手机端临时接入，缓解压力。